Ordrer
Reklamasjoner
Kunden reklamerer en ødelagt eller feil vare med bilder. Du godkjenner eller avviser og velger hvordan varen kommer tilbake.
Kunden reklamerer en ødelagt vare eller en feil sendt vare fra ordresiden sin. Du vurderer feilen og bestemmer.
Hvor: Orders › Returns og kortet Complaint på ordren. Kunden bruker Reklamera en vara på ordresiden sin.
Reklamasjoner deler nummerserie og liste med returer og angringer, se Returer.
Hva kunden gjør
- Åpner ordren via lenken i en ordre-e-post, eller slår den opp under
/orders. - Trykker Reklamera en vara i kortet Ångra eller reklamera. Knappen finnes på hver sendte ordre, i alle butikker. Ingen innstilling skjuler den.
- Velger varer og antall. Et tillegg eller en tjeneste som hører til en vare, følger med varen.
- Velger hva som er feil: Fel eller skadad vara, Fel vara skickad eller Annat.
- Beskriver feilen, høyst 2 000 tegn.
- Legger til opptil 3 bilder hvis kunden vil: JPEG, PNG eller WebP, høyst 5 MB per bilde.
- Velger hva kunden helst vil hvis kunden vil: Ny vara, Reparation, Pengar tillbaka eller Prisavdrag.
- Trykker Skicka reklamation.
Skjemaet er det samme som for angring og retur. Valget Vad gäller det? øverst styrer feltene, og kunden kan bytte valg uten å miste valgte varer. Adressen følger valget: /orders/[order]/complaint, /orders/[order]/return eller /orders/[order]/withdraw.
Kunden får saksnummeret på siden og i en e-post. Kvitteringen sier Skicka inte varan än. Ingenting sies om fri frakt før du har godkjent. En engelskspråklig butikk viser Report a fault og Do not send the item yet.
En reklamasjon lagres alltid. Kommer den mer enn 3 år etter leveringen, ser kunden det, og kortet får stempelet OUTSIDE OUR WINDOW. Reject… åpnes da med årsaken utfylt på svensk og engelsk. Du godkjenner eller avviser den som andre reklamasjoner; det finnes ingen Accept late request.
Vurder reklamasjonen
En ny reklamasjon gir varselet Complaints i klokken. Med Email new orders slått på går det også en e-post til butikkens kontaktadresse. Kortet Complaint har stempelet TO REVIEW og viser What is wrong, Description, Customer prefers og kundens bilder. Klikk på et bilde for å se det i full størrelse.
Under vurderingen finnes ingen refusjonsdato. Saken telles likevel i returns to handle, og filteret To review på Orders › Returns viser den. Kortet har bare Approve… og Reject…. Returetikett og Mark received kommer etter godkjenningen.
Godkjenn
Trykk Approve… og velg:
| Spørsmål | Valg | Betyr |
|---|---|---|
| The item | Send it back med Email a return label | Du laster opp en returetikett. Butikken betaler frakten |
| Send it back med Customer posts it, we pay back the postage | Kunden sender og får portoen tilbake med refusjonen | |
| Customer keeps it | Ingen pakke. For et prisavslag, eller når returen koster mer enn varen | |
| The customer gets | Full refund | Hele beløpet for linjene |
| Part refund | Et prisavslag, høyst det linjene kostet | |
| Resolved another way | Ingen penger, for eksempel en ny vare eller en reparasjon du sender selv. Krever et notat |
Note to the customer følger med e-posten, høyst 500 tegn. Email the customer the decision er avkrysset. Fjern krysset hvis kunden allerede har fått beskjed.
Med en returetikett kan du laste opp PDF-en med en gang, høyst 5 MB. Kunden får da én e-post med avgjørelsen og returetiketten. Ellers laster du den opp senere med Send return label.
Etter godkjenningen har kortet stempelet APPROVED. Refusjonsdatoen er 14 dager fra godkjenningen. Beholder kunden varen og får penger tilbake, åpnes Refund med en gang. En delvis refusjon åpnes på Partial med beløpet. Return to stock er ikke avkrysset for en reklamasjon.
En tjeneste, for eksempel liming, har ingenting å sende tilbake. En reklamasjon som bare gjelder en tjeneste, godkjennes med Customer keeps it.
Avvis
Reject… krever en årsak. Årsaken sendes ordrett til kunden. E-posten nevner Allmänna reklamationsnämnden (ARN) når Sells to consumers er på.
Reject… finnes bare mens du vurderer reklamasjonen. Når den er godkjent, bruker du Change type hvis varen viser seg ikke å ha feil.
Endre type
Typen står som en chip på kortet, for eksempel Complaint ▾. Chipen åpner Change type, det eneste stedet typen endres. Byttet går begge veier:
| Til | Når | Kunden |
|---|---|---|
| Complaint | Alltid. Byttet regnes som en godkjenning, med de samme valgene som i Approve… | Får avgjørelsen. Butikken betaler returfrakten hvis varen sendes tilbake |
| Withdrawal | Hvis saken kom inn innen 14 dager fra leveringen og Sells to consumers er på | Betaler returfrakten selv. Refusjon senest 14 dager fra angringen |
| Return | Alltid, på butikkens vilkår | Betaler returfrakten selv hvis du ikke tilbyr noe annet |
Det kunden sendte, ligger igjen: beskrivelsen, bildene og ønsket vises på kortet uansett type. Byttet står i Timeline med hvem som gjorde det. Email the customer er avkrysset. Fra en reklamasjon sier e-posten at varen ikke ble vurdert som feil, og har med ARN-avsnittet. En angring beholder refusjonsdatoen sin.
Når saken forlater en angring, eller har vært en angring, kan krysset i Email the customer ikke fjernes. Til en angring eller en retur følger Why (sent to the customer) med e-posten, høyst 500 tegn. Den vises på kortet som Why the type changed og i Timeline. En linje under boksen sier hva e-posten inneholder. Til en angring gjentar e-posten siste dag i angrefristen. Når kunden sender varen, oppgir e-posten returadressen, også når du betaler tilbake portoen.
Løs saken
Mark resolved… lukker en godkjent reklamasjon uten penger, med et notat som kunden får på e-post. Status blir RESOLVED, Löst for kunden. Filteret Resolved på Orders › Returns viser dem. En løst sak regnes aldri som refundert.
Statuser
| Status | Betyr |
|---|---|
| TO REVIEW | Venter på vurderingen din |
| APPROVED | Godkjent. Venter på returetikett, pakke eller refusjon |
| LABEL SENT | Returetiketten er lastet opp |
| RECEIVED | Pakken har kommet |
| REFUNDED | Refundert |
| RESOLVED | Løst uten penger, med notatet ditt |
| REJECTED | Avvist. Årsaken ble sendt til kunden |
| CANCELLED | Trukket tilbake. Kunden fikk ingen e-post |
Hva kunden ser
Kortet Returer och reklamationer på ordresiden viser saken med status i kundens ord:
| Situasjon | Kunden ser |
|---|---|
| Under vurdering | Under bedömning og Skicka inte varan förrän butiken har bedömt reklamationen. |
| Godkjent med returetikett | Godkänd – retursedeln är mejlad og knappen Hämta retursedel (PDF) |
| Godkjent, kunden sender | Godkänd – skicka varan, vi betalar portot, returadressen og feltet for sporingsnummer |
| Kunden beholder varen | Godkänd – du behöver inte skicka tillbaka varan |
| Løst | Löst og notatet ditt |
| Avvist | Ej godkänd og årsaken |
En engelskspråklig butikk viser Under review, Approved – the return label is emailed og så videre.
E-post
| Steg | E-post til kunden |
|---|---|
| Registrert | Kvitteringen med saksnummeret, hva som reklameres og antall bilder |
| Godkjent | Avgjørelsen: returetiketten som PDF, adressen og portoen, eller at kunden beholder varen, og hva kunden får |
| Løst | Notatet ditt |
| Avvist | Årsaken og ARN-avsnittet |
| Type endret | Hva saken er nå, årsaken din, og returadressen når kunden sender selv. Fra en reklamasjon også ARN-avsnittet |
E-postene går på samme språk som ordrens andre e-poster. Butikken får en e-post om hver ny reklamasjon med Email new orders slått på.
Grenser
- Høyst 3 bilder per reklamasjon, 5 MB per bilde. HEIC tas ikke imot. En iPhone leverer bildet som JPEG når det velges i skjemaet.
- Bildene vises bare for workspace-medlemmer. De slettes med kundens personopplysninger, se GDPR.
- Kunden kan ikke trekke tilbake en reklamasjon.
- Den booker ingen returetikett hos noen transportør.