Ordrar
Reklamationer
Kunden reklamerar en trasig eller fel vara med bilder. Du godkänner eller avvisar och väljer hur varan kommer tillbaka.
Kunden reklamerar en trasig eller fel skickad vara från sin ordersida. Du bedömer felet och beslutar.
Var: Orders › Returns och kortet Complaint på ordern. Kunden använder Reklamera en vara på sin ordersida.
Reklamationer delar nummerserie och lista med returer och ånger, se Returer.
Vad kunden gör
- Öppnar ordern via länken i ett ordermejl, eller söker upp den under
/orders. - Trycker Reklamera en vara i kortet Ångra eller reklamera. Knappen finns på varje skickad order, i alla butiker. Ingen inställning döljer den.
- Väljer varor och antal. Ett tillval eller en tjänst som hör till en vara följer med varan.
- Väljer vad som är fel: Fel eller skadad vara, Fel vara skickad eller Annat.
- Beskriver felet, högst 2 000 tecken.
- Lägger till upp till 3 bilder om kunden vill: JPEG, PNG eller WebP, högst 5 MB per bild.
- Väljer vad kunden helst vill om kunden vill: Ny vara, Reparation, Pengar tillbaka eller Prisavdrag.
- Trycker Skicka reklamation.
Formuläret är detsamma som för ånger och retur. Valet Vad gäller det? överst styr fälten, och kunden kan byta val utan att tappa valda varor. Adressen följer valet: /orders/[order]/complaint, /orders/[order]/return eller /orders/[order]/withdraw.
Kunden får ärendenumret på sidan och i ett mejl. Kvittot säger Skicka inte varan än. Inget sägs om fri frakt innan du har godkänt. En engelskspråkig butik visar Report a fault och Do not send the item yet.
En reklamation sparas alltid. Kommer den mer än 3 år efter leveransen ser kunden det, och kortet får stämpeln OUTSIDE OUR WINDOW. Reject… öppnas då med skälet ifyllt på svenska och engelska. Du godkänner eller avvisar den som andra reklamationer; det finns ingen Accept late request.
Bedöm reklamationen
En ny reklamation ger notisen Complaints i klockan. Med Email new orders påslaget går också ett mejl till butikens kontaktadress. Kortet Complaint har stämpeln TO REVIEW och visar What is wrong, Description, Customer prefers och kundens bilder. Klicka på en bild för att se den i full storlek.
Under bedömningen finns inget återbetalningsdatum. Ärendet räknas ändå i returns to handle, och filtret To review på Orders › Returns visar det. Kortet har bara Approve… och Reject…. Retursedel och Mark received kommer efter godkännandet.
Godkänn
Tryck Approve… och välj:
| Fråga | Val | Betyder |
|---|---|---|
| The item | Send it back med Email a return label | Du laddar upp en retursedel. Butiken betalar frakten |
| Send it back med Customer posts it, we pay back the postage | Kunden skickar och får portot tillbaka med återbetalningen | |
| Customer keeps it | Inget paket. För ett prisavdrag, eller när returen kostar mer än varan | |
| The customer gets | Full refund | Hela beloppet för raderna |
| Part refund | Ett prisavdrag, högst vad raderna kostade | |
| Resolved another way | Inga pengar, till exempel en ny vara eller en reparation som du skickar själv. Kräver en anteckning |
Note to the customer följer med mejlet, högst 500 tecken. Email the customer the decision är ibockat. Bocka ur det om kunden redan har fått beskedet.
Med en retursedel kan du ladda upp PDF:en direkt, högst 5 MB. Kunden får då ett mejl med beslutet och retursedeln. Annars laddar du upp den senare med Send return label.
Efter godkännandet har kortet stämpeln APPROVED. Återbetalningsdatumet är 14 dagar från godkännandet. Behåller kunden varan och får pengar tillbaka öppnas Refund direkt. En delvis återbetalning öppnas på Partial med beloppet. Return to stock är urbockat för en reklamation.
En tjänst, till exempel limning, har inget att skicka tillbaka. En reklamation som bara gäller en tjänst godkänns med Customer keeps it.
Avvisa
Reject… kräver ett skäl. Skälet mejlas ordagrant till kunden. Mejlet nämner Allmänna reklamationsnämnden (ARN) när Sells to consumers är på.
Reject… finns bara medan du bedömer reklamationen. När den är godkänd använder du Change type om varan visar sig inte vara felaktig.
Ändra typ
Typen står som ett chip på kortet, till exempel Complaint ▾. Chipet öppnar Change type, det enda stället där typen ändras. Bytet går åt båda hållen:
| Till | När | Kunden |
|---|---|---|
| Complaint | Alltid. Bytet räknas som ett godkännande, med samma val som i Approve… | Får beslutet. Butiken betalar returfrakten om varan skickas tillbaka |
| Withdrawal | Om ärendet kom in inom 14 dagar från leveransen och Sells to consumers är på | Betalar själv returfrakten. Återbetalning senast 14 dagar från ångern |
| Return | Alltid, på butikens villkor | Betalar själv returfrakten om du inte erbjuder annat |
Det kunden skickade ligger kvar: beskrivningen, bilderna och önskemålet syns på kortet vilken typ det än får. Bytet står i Timeline med vem som gjorde det. Email the customer är ibockat. Från en reklamation säger mejlet att varan inte bedömdes som felaktig och har med ARN-stycket. En ånger behåller sitt återbetalningsdatum.
När ärendet lämnar en ånger, eller har varit en ånger, går Email the customer inte att bocka ur. Till en ånger eller en retur följer Why (sent to the customer) med mejlet, högst 500 tecken. Det syns på kortet som Why the type changed och i Timeline. En rad under rutan säger vad mejlet innehåller. Till en ånger upprepar mejlet sista dagen i ångerfristen. När kunden skickar varan anger mejlet returadressen, även när du betalar tillbaka portot.
Lös ärendet
Mark resolved… stänger en godkänd reklamation utan pengar, med en anteckning som kunden får per mejl. Status blir RESOLVED, Löst för kunden. Filtret Resolved på Orders › Returns visar dem. Ett löst ärende räknas aldrig som återbetalt.
Statusar
| Status | Betyder |
|---|---|
| TO REVIEW | Väntar på din bedömning |
| APPROVED | Godkänd. Väntar på retursedel, paket eller återbetalning |
| LABEL SENT | Retursedeln är uppladdad |
| RECEIVED | Paketet har kommit |
| REFUNDED | Återbetald |
| RESOLVED | Löst utan pengar, med din anteckning |
| REJECTED | Avvisad. Skälet mejlades till kunden |
| CANCELLED | Tillbakadragen. Kunden mejlades inte |
Vad kunden ser
Kortet Returer och reklamationer på ordersidan visar ärendet med status i kundens ord:
| Läge | Kunden ser |
|---|---|
| Under bedömning | Under bedömning och Skicka inte varan förrän butiken har bedömt reklamationen. |
| Godkänd med retursedel | Godkänd – retursedeln är mejlad och knappen Hämta retursedel (PDF) |
| Godkänd, kunden skickar | Godkänd – skicka varan, vi betalar portot, returadressen och fältet för spårningsnummer |
| Kunden behåller varan | Godkänd – du behöver inte skicka tillbaka varan |
| Löst | Löst och din anteckning |
| Avvisad | Ej godkänd och skälet |
En engelskspråkig butik visar Under review, Approved – the return label is emailed och så vidare.
Mejl
| Steg | Mejl till kunden |
|---|---|
| Registrerad | Kvittot med ärendenumret, vad som reklameras och antalet bilder |
| Godkänd | Beslutet: retursedeln som PDF, adressen och portot, eller att kunden behåller varan, och vad kunden får |
| Löst | Din anteckning |
| Avvisad | Skälet och ARN-stycket |
| Typ ändrad | Vad ärendet är nu, ditt skäl, och returadressen när kunden skickar själv. Från en reklamation även ARN-stycket |
Mejlen går på samma språk som orderns övriga mejl. Butiken får ett mejl om varje ny reklamation med Email new orders påslaget.
Gränser
- Högst 3 bilder per reklamation, 5 MB per bild. HEIC tas inte emot. En iPhone lämnar bilden som JPEG när den väljs i formuläret.
- Bilderna syns bara för workspace-medlemmar. De raderas med kundens personuppgifter, se GDPR.
- Kunden kan inte dra tillbaka en reklamation.
- Bokar ingen retursedel hos någon transportör.