Tilaukset
Reklamaatiot
Asiakas reklamoi rikkinäisestä tai väärästä tuotteesta kuvien kanssa. Sinä hyväksyt tai hylkäät ja valitset, miten tuote palaa.
Asiakas reklamoi tilaussivultaan rikkinäisestä tuotteesta tai väärin lähetetystä tuotteesta. Sinä arvioit vian ja päätät.
Missä: Orders › Returns ja tilauksen kortti Complaint. Asiakas käyttää tilaussivullaan painiketta Reklamera en vara.
Reklamaatiot jakavat numerosarjan ja luettelon palautusten ja peruutusten kanssa, katso Palautukset.
Mitä asiakas tekee
- Avaa tilauksen tilaussähköpostin linkistä tai hakee sen kohdasta
/orders. - Painaa kortilla Ångra eller reklamera painiketta Reklamera en vara. Painike on jokaisessa lähetetyssä tilauksessa kaikissa kaupoissa. Mikään asetus ei piilota sitä.
- Valitsee tuotteet ja määrät. Tuotteeseen kuuluva lisävalinta tai palvelu seuraa tuotetta.
- Valitsee, mikä on vialla: Fel eller skadad vara, Fel vara skickad tai Annat.
- Kuvailee vian, enintään 2 000 merkkiä.
- Lisää halutessaan enintään 3 kuvaa: JPEG, PNG tai WebP, enintään 5 Mt kuvaa kohden.
- Valitsee halutessaan, mitä toivoo: Ny vara, Reparation, Pengar tillbaka tai Prisavdrag.
- Painaa Skicka reklamation.
Lomake on sama kuin peruutuksessa ja palautuksessa. Yläosan valinta Vad gäller det? ohjaa kenttiä, ja asiakas voi vaihtaa valintaa menettämättä valittuja tuotteita. Osoite seuraa valintaa: /orders/[order]/complaint, /orders/[order]/return tai /orders/[order]/withdraw.
Asiakas saa asianumeron sivulle ja sähköpostiin. Kuitissa lukee Skicka inte varan än. Ilmaisesta rahdista ei sanota mitään ennen kuin olet hyväksynyt. Englanninkielinen kauppa näyttää Report a fault ja Do not send the item yet.
Reklamaatio tallennetaan aina. Jos se tulee yli 3 vuotta toimituksen jälkeen, asiakas näkee sen, ja kortti saa leiman OUTSIDE OUR WINDOW. Reject… avautuu silloin syy valmiiksi täytettynä ruotsiksi ja englanniksi. Hyväksyt tai hylkäät sen kuten muutkin reklamaatiot; toimintoa Accept late request ei ole.
Arvioi reklamaatio
Uusi reklamaatio antaa kelloon ilmoituksen Complaints. Kun Email new orders on päällä, kaupan yhteysosoitteeseen lähtee myös sähköposti. Kortilla Complaint on leima TO REVIEW, ja siinä näkyvät What is wrong, Description, Customer prefers ja asiakkaan kuvat. Napsauta kuvaa nähdäksesi sen täysikokoisena.
Arvioinnin aikana hyvityspäivää ei ole. Asia lasketaan silti kohtaan returns to handle, ja suodatin To review sivulla Orders › Returns näyttää sen. Kortilla on vain Approve… ja Reject…. Palautusosoitekortti ja Mark received tulevat hyväksymisen jälkeen.
Hyväksy
Paina Approve… ja valitse:
| Kysymys | Valinta | Tarkoittaa |
|---|---|---|
| The item | Send it back ja Email a return label | Lataat palautusosoitekortin. Kauppa maksaa rahdin |
| Send it back ja Customer posts it, we pay back the postage | Asiakas lähettää ja saa postikulut takaisin hyvityksen mukana | |
| Customer keeps it | Ei pakettia. Hinnanalennukseen, tai kun palautus maksaa enemmän kuin tuote | |
| The customer gets | Full refund | Rivien koko summa |
| Part refund | Hinnanalennus, enintään rivien hinta | |
| Resolved another way | Ei rahaa, esimerkiksi uusi tuote tai korjaus, jonka lähetät itse. Vaatii muistiinpanon |
Note to the customer lähtee viestin mukana, enintään 500 merkkiä. Email the customer the decision on valittuna. Poista valinta, jos asiakas on jo saanut tiedon.
Palautusosoitekortin voi ladata heti PDF:nä, enintään 5 Mt. Asiakas saa silloin yhden viestin, jossa ovat päätös ja palautusosoitekortti. Muuten lataat sen myöhemmin toiminnolla Send return label.
Hyväksymisen jälkeen kortilla on leima APPROVED. Hyvityspäivä on 14 päivää hyväksymisestä. Jos asiakas pitää tuotteen ja saa rahaa takaisin, Refund avautuu heti. Osittainen hyvitys avautuu kohtaan Partial summan kanssa. Return to stock ei ole valittuna reklamaatiolle.
Palvelussa, esimerkiksi liimauksessa, ei ole mitään palautettavaa. Pelkkää palvelua koskeva reklamaatio hyväksytään valinnalla Customer keeps it.
Hylkää
Reject… vaatii syyn. Syy lähetetään asiakkaalle sanatarkasti. Viestissä mainitaan Allmänna reklamationsnämnden (ARN), kun Sells to consumers on päällä.
Reject… on käytettävissä vain, kun arvioit reklamaatiota. Kun se on hyväksytty, käytä toimintoa Change type, jos tuote osoittautuu virheettömäksi.
Muuta tyyppiä
Tyyppi näkyy kortilla sirussa, esimerkiksi Complaint ▾. Siru avaa ikkunan Change type, ainoan paikan, jossa tyyppi muuttuu. Muutos käy molempiin suuntiin:
| Tyypiksi | Milloin | Asiakas |
|---|---|---|
| Complaint | Aina. Muutos lasketaan hyväksynnäksi samoilla valinnoilla kuin Approve… | Saa päätöksen. Kauppa maksaa palautusrahdin, jos tuote lähetetään takaisin |
| Withdrawal | Jos asia tuli 14 päivän kuluessa toimituksesta ja Sells to consumers on päällä | Maksaa palautusrahdin itse. Hyvitys viimeistään 14 päivää peruutuksesta |
| Return | Aina, kaupan omin ehdoin | Maksaa palautusrahdin itse, ellet tarjoa muuta |
Se, mitä asiakas lähetti, säilyy: kuvaus, kuvat ja toive näkyvät kortilla tyypistä riippumatta. Muutos näkyy kohdassa Timeline tekijän kanssa. Email the customer on valittuna. Reklamaatiosta muutettaessa viesti kertoo, ettei tuotetta todettu vialliseksi, ja siinä on ARN-kappale. Peruutus säilyttää hyvityspäivänsä.
Kun asia lakkaa olemasta peruutus tai on ollut peruutus, valintaa Email the customer ei voi poistaa. Kun asia muutetaan peruutukseksi tai palautukseksi, kenttä Why (sent to the customer) lähtee viestin mukana, enintään 500 merkkiä. Se näkyy kortilla nimellä Why the type changed ja kohdassa Timeline. Ruudun alla oleva rivi kertoo, mitä viestissä on. Peruutukseksi muutettaessa viesti toistaa peruutusajan viimeisen päivän. Kun asiakas lähettää tuotteen, viestissä on palautusosoite, myös kun maksat postikulut takaisin.
Ratkaise asia
Mark resolved… sulkee hyväksytyn reklamaation ilman rahaa muistiinpanon kanssa, jonka asiakas saa sähköpostilla. Tilaksi tulee RESOLVED, asiakkaalle Löst. Suodatin Resolved sivulla Orders › Returns näyttää ne. Ratkaistua asiaa ei koskaan lasketa hyvitetyksi.
Tilat
| Tila | Tarkoittaa |
|---|---|
| TO REVIEW | Odottaa arviotasi |
| APPROVED | Hyväksytty. Odottaa palautusosoitekorttia, pakettia tai hyvitystä |
| LABEL SENT | Palautusosoitekortti on ladattu |
| RECEIVED | Paketti on saapunut |
| REFUNDED | Hyvitetty |
| RESOLVED | Ratkaistu ilman rahaa, muistiinpanosi kanssa |
| REJECTED | Hylätty. Syy lähetettiin asiakkaalle |
| CANCELLED | Vedetty takaisin. Asiakkaalle ei lähetetty viestiä |
Mitä asiakas näkee
Tilaussivun kortti Returer och reklamationer näyttää asian ja tilan asiakkaan sanoin:
| Tilanne | Asiakas näkee |
|---|---|
| Arvioitavana | Under bedömning ja Skicka inte varan förrän butiken har bedömt reklamationen. |
| Hyväksytty, palautusosoitekortti | Godkänd – retursedeln är mejlad ja painikkeen Hämta retursedel (PDF) |
| Hyväksytty, asiakas lähettää | Godkänd – skicka varan, vi betalar portot, palautusosoitteen ja seurantanumeron kentän |
| Asiakas pitää tuotteen | Godkänd – du behöver inte skicka tillbaka varan |
| Ratkaistu | Löst ja muistiinpanosi |
| Hylätty | Ej godkänd ja syyn |
Englanninkielinen kauppa näyttää Under review, Approved – the return label is emailed ja niin edelleen.
Sähköpostit
| Vaihe | Viesti asiakkaalle |
|---|---|
| Rekisteröity | Kuitti, jossa ovat asianumero, reklamoitavat tuotteet ja kuvien määrä |
| Hyväksytty | Päätös: palautusosoitekortti PDF:nä, osoite ja postikulut, tai että asiakas pitää tuotteen, ja mitä asiakas saa |
| Ratkaistu | Muistiinpanosi |
| Hylätty | Syy ja ARN-kappale |
| Tyyppi muutettu | Mitä asia on nyt, syysi ja palautusosoite, kun asiakas lähettää itse. Reklamaatiosta muutettaessa myös ARN-kappale |
Viestit lähtevät samalla kielellä kuin tilauksen muut viestit. Kauppa saa viestin jokaisesta uudesta reklamaatiosta, kun Email new orders on päällä.
Rajat
- Enintään 3 kuvaa reklamaatiota kohden, 5 Mt kuvaa kohden. HEIC-kuvia ei oteta vastaan. iPhone antaa kuvan JPEG-muodossa, kun se valitaan lomakkeella.
- Kuvat näkyvät vain workspacen jäsenille. Ne poistetaan asiakkaan henkilötietojen mukana, katso GDPR.
- Asiakas ei voi vetää reklamaatiota takaisin.
- Se ei varaa palautusosoitekorttia miltään kuljetusliikkeeltä.